Mengetahui tingkat dimana pelanggan churn dan cara untuk mengurangi kehilangan – Bagaimana Anda menghitung tingkat churn pelanggan, dan apa perbedaan antara Customer Churn dan Revenue Churn? Untuk mengetahui cara menghitung Customer dan Revenue Churn, penting untuk memulai dengan membahas dua metode penghitungan churn yang berbeda: Customer Churn dan Revenue Churn.

Apa itu Customer Churn?

Customer Churn mengacu pada siklus bisnis alami kehilangan dan memperoleh pelanggan. Setiap perusahaan — terlepas dari kualitas produk atau layanan pelanggannya — mengalami churn. Secara umum, semakin sedikit churn yang Anda miliki, semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan.

Apa itu Churn Rate?

Churn Rate, terkadang dikenal sebagai tingkat pengurangan, adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Churn juga dapat berlaku untuk jumlah pelanggan yang membatalkan atau tidak memperbarui langganan. Semakin tinggi tingkat churn Anda, semakin banyak pelanggan berhenti membeli dari bisnis Anda. Semakin rendah tingkat churn Anda, semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan. Biasanya, semakin rendah tingkat churn Anda, semakin baik.

Mengapa Customer Churn Penting?

Memahami customer churn Anda sangat penting untuk mengevaluasi efektivitas upaya pemasaran Anda dan kepuasan keseluruhan pelanggan Anda. Mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki juga lebih mudah dan murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Karena popularitas model bisnis langganan, sangat penting bagi banyak bisnis untuk memahami dimana, bagaimana, dan mengapa pelanggan mereka melakukan churning.

Bagaimana Anda Menghitung Customer Churn Rate?

Untuk menentukan persentase pendapatan yang dihasilkan, ambil semua pendapatan berulang bulanan (Monthly Recurring Revenue / MRR) Anda di awal bulan dan bagi dengan pendapatan berulang bulanan yang hilang pada bulan itu — dikurangi peningkatan atau pendapatan tambahan apa pun dari pelanggan yang sudah ada. Jangan sertakan penjualan baru di bulan tersebut, karena Anda mencari berapa banyak total pendapatan yang hilang. Pendapatan baru dari pelanggan yang sudah ada adalah pendapatan yang telah Anda peroleh.

Misalnya, jika Perusahaan LKS memiliki 500 pelanggan di awal bulan dan hanya 450 pelanggan di akhir bulan, tingkat churn pelanggannya adalah 10%.

Rumus Customer Churn Rate

4 Cara untuk Mengurangi Customer Churn

Setiap perusahaan mengalami Customer Churn. Namun, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mencegah churn sebelum itu terjadi.

#1: Pahami mengapa pelanggan melakukan churn.

Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan melompat kapal adalah langkah pertama untuk memperbaikinya. Pertimbangkan untuk mewawancarai atau mensurvei pelanggan yang telah melakukan churn untuk mendapatkan wawasan tentang alasan mereka keluar.

#2: Sediakan sumber daya dukungan dan edukasi.

Jika pelanggan merasa bahwa mereka tidak memahami produk Anda atau tidak memanfaatkannya secara maksimal, mereka mungkin akan meninggalkan Anda sama sekali. Bergantung pada industri dan produk Anda, Anda dapat mempertimbangkan untuk menyediakan pusat sumber daya digital, pembaruan blog, dan perjalanan orientasi email edukasi.

#3: Pastikan Anda menargetkan audiens yang tepat untuk produk Anda.

Apakah upaya pemasaran dan tim penjualan Anda menargetkan audiens yang cenderung mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda? Pertimbangkan untuk memutar upaya pemasaran Anda untuk menargetkan segmen pelanggan yang lebih selaras dengan penawaran Anda.

#4: Ketahui tanda-tanda pelanggan cenderung pergi.

Apakah mereka tidak masuk selama sebulan? Apakah durasi sesi mereka pendek dan jarang? Sinyal-sinyal ini terkadang dapat memberi tahu Anda bahwa pelanggan mungkin sedang dalam perjalanan keluar, sehingga Anda dapat masuk dengan sumber daya dan dukungan untuk membawa mereka kembali.

Apa itu Revenue Churn?

Cara lain untuk memikirkan churn adalah dalam bentuk pendapatan. Melacak dan memahami revenue churn penting untuk mengukur kinerja dan prospek keuangan perusahaan.

Bagaimana Anda Menghitung Revenue Churn?

Untuk menentukan persentase pendapatan yang dihasilkan, ambil pendapatan berulang bulanan (Monthly Recurring Revenue / MRR) yang hilang pada bulan itu — dikurangi peningkatan atau pendapatan tambahan apa pun dari pelanggan yang sudah ada, dan bagilah dengan total MMR Anda di awal bulan. Jangan sertakan penjualan baru di bulan tersebut, karena Anda mencari berapa banyak total pendapatan yang hilang. Pendapatan baru dari pelanggan yang sudah ada adalah pendapatan yang telah Anda peroleh.

Misalnya, jika Perusahaan LKS memiliki $500.000 MRR di awal bulan, $450.000 MRR di akhir bulan, dan $65.000 MRR dalam peningkatan bulan itu dari pelanggan yang sudah ada, tingkat churn pendapatannya akan menjadi -3%.

Rumus Revenue Churn Rate

Tingkat revenue churn negatif berarti Anda benar-benar memperoleh pendapatan. Seperti sebelumnya, Anda dapat memilih kerangka waktu yang berbeda, seperti triwulanan atau tahunan. Selain itu, seperti yang ditunjukkan dalam contoh, manfaat utama untuk menghitung revenue churn adalah kemungkinan untuk memasukkan pendapatan peningkatan.

Perbedaan Antara Customer Churn Rate dan Revenue Churn Rate

Customer Churn dan Revenue Churn tidak selalu sama. Sebagai contoh, katakanlah Perusahaan LKS memiliki 2 lini produk:

#1: Basic:
5.000 pelanggan yang membayar $500/bulan per pelanggan = $2.500.000 MRR
#2: Premium:
1.000 pelanggan yang membayar $1.250/bulan per pelanggan = $1.250.000 MRR

Ini memberi Perusahaan LKS total 6.000 pelanggan dan $3.750.000 MRR. Katakan juga bahwa dalam satu bulan, 180 pelanggan dasar dan 20 pelanggan premium churn. Lihat contoh di bawah untuk meninjau customer churn dan revenue churn rate.

Perbedaan customer churn rate dan revenue churn rate indonesia

Meskipun serupa, customer dan revenue churn rate tidak identik karena paket basic dan premium tidak sebanding dengan pendapatan yang sama. Perbedaan ini hanya akan bertambah saat Anda mendapatkan lebih banyak lini produk atau perbedaan harga antara lini produk bertambah. Komunikasikan dengan jelas metode mana yang Anda gunakan dan konsistenlah dalam pelaporan rutin Anda.

Anda mungkin perlu menggunakan kedua penghitungan saat mengelola bisnis. Revenue Churn adalah cara yang bagus untuk melaporkan kinerja dan memahami kesehatan keuangan basis pelanggan Anda. Customer Churn penting untuk alasan kepegawaian karena seorang karyawan hanya dapat mengelola begitu banyak akun sekaligus.

Menghitung Customer Churn: Cohort Analysis

Seperti yang disebutkan, Anda dapat menghitung churn selama jangka waktu bulanan, triwulanan, atau tahunan. Meskipun ini benar, ada peringatan penting untuk dipertimbangkan.

Dalam perhitungan bulanan, terdapat asumsi yang mendasari bahwa tidak ada pelanggan yang dapat melakukan churn pada bulan pertama. Ini didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan Anda membayar untuk bulan itu di muka. Jadi ketika Anda mengambil snapshot di awal bulan dan kemudian membaginya dengan jumlah total pelanggan yang berhenti, Anda tidak perlu khawatir tentang penjualan baru yang berputar dalam jangka waktu tersebut.

Jika dalam model yang sama kami menghitung churn selama seperempat, kami dapat mengalami masalah. Akan ada beberapa penjualan baru dari bulan pertama di kuartal tersebut yang dapat berubah di bulan kedua atau ketiga di kuartal tersebut. Jika churn tersebut secara tidak sengaja disertakan dalam perhitungan, maka kami akan melebih-lebihkan churn.

Misalnya, Perusahaan LKS ingin menghitung churn triwulanan.

Menghitung tingkat churn pelanggan

Cohort Analysis

Jika kita melihat selama kuartal, kelompok awal kami yang terdiri dari 1.000 pelanggan hanya memiliki 850 pelanggan yang tersisa, memberikan tingkat churn pelanggan 150/1000 = 15%.

Selama jangka waktu yang sama, ada 300 penjualan baru, dimana 15 churn. Jika Anda memasukkan 15 churn tersebut ke dalam perhitungan Anda, Anda mendapatkan 165/1000 = 16,5%.

Cara paling sederhana untuk mengatasi masalah ini adalah dengan mengecualikan semua penjualan baru dari perhitungan churn. Jika Anda melakukannya, Anda mendapatkan tingkat churn dari Kelompok A, yang merupakan basis penginstalan kami di awal kuartal. Metode ini memberi Anda tingkat churn yang sebenarnya, tanpa penggantian, dari basis pelanggan Anda selama seperempat.

Namun, Anda mungkin ingin menyertakan tingkat churn dari Kohor B dan C. Jika demikian, Anda dapat menggunakan rata-rata tertimbang.

Churn Calculations

Seperti yang Anda lihat, memasukkan penjualan baru dan churn mereka selama kuartal juga relatif sederhana. Pastikan Anda menjelaskan hal ini kepada tim operasi Anda, atau siapa pun yang mengelola pelaporan, sehingga mereka tahu persis apa yang Anda inginkan dan cara melaporkannya.

Minimalkan Customer dan Revenue Churn Rate Dengan Salesforce

Salesforce dapat mempengaruhi customer churn rate dengan memberikan berbagai alat dan fitur yang membantu bisnis memahami pelanggan dan mengelola hubungan dengan mereka dengan lebih efektif. Beberapa cara di mana Salesforce dapat membantu mengurangi churn rate antara lain:

  • Peningkatan Hubungan Pelanggan: Salesforce memungkinkan bisnis untuk mengelola seluruh siklus hidup pelanggan, dari prospek hingga penjualan dan pelayanan, yang memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.
  • Analisis Data Pelanggan: Salesforce menyediakan fitur analisis data pelanggan yang dapat membantu bisnis memahami perilaku pelanggan, kebutuhan, dan preferensi mereka, sehingga bisnis dapat memberikan solusi yang lebih tepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
  • Peningkatan Layanan Pelanggan: Salesforce memungkinkan bisnis untuk mengelola permintaan dan masalah pelanggan dengan lebih efektif, sehingga bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan memperkuat loyalitas pelanggan.
  • Otomatisasi Proses: Salesforce memungkinkan bisnis untuk mengotomatisasi proses penjualan dan pelayanan, yang dapat membantu bisnis untuk lebih cepat dan efisien dalam mengatasi kebutuhan pelanggan.
  • Pelacakan Kinerja: Salesforce menyediakan fitur pelacakan kinerja yang dapat membantu bisnis untuk melacak hasil penjualan dan pelayanan mereka, dan mengidentifikasi area di mana bisnis dapat memperbaiki kinerja mereka dalam mempertahankan pelanggan.

Secara keseluruhan, Salesforce dapat membantu bisnis untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, yang dapat membantu mengurangi tingkat churn dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.