Siapa yang tidak tahu Mekari Qontak yang terkenal dengan aplikasi Omnichannel CRM untuk percepat sales dan layanan pelanggan yang punya dashboard terpadu untuk kolaborasi tim yang efisien, punya chatbot otomatis yang bisa optimalkan layanan pelanggan, mampu mengirimkan pesan massal yang dipersonalisasi serta menarik laporan 360 yang mendorong keputusan bisnis efektif.

Qontak juga terkenal dengan fitur WhatsApp API sehingga bisa melakukan sistem blast WhatsApp, centang hijau, chatbot, multi-admin serta multi perangkat hanya untuk 1 nomor saja. Canggih bukan?

Aplikasi Omnichannel CRM serupa sebenarnya juga ada dalam bentuk Service Cloud Digital Engagement. Mari kita bahas lebih dalam untuk memahami dalam 11 poin penting:

 

1) Sama-Sama Omnichannel Customer Engagement, tapi…

Baik Qontak maupun Salesforce, sebenarnya keduanya bertujuan menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang mulus, tapi dengan Salesforce, bedanya semua dapat diakses melalui suara, saluran digital, dan video sebagaimana dalam Platform Einstein 1. Berbeda dengan Qontak, Salesforce memberikan akses kepada para agen dari bisnis Anda sebuah tool berbasis AI dengan data konteks pelanggan yang dibutuhkan hanya dalam satu konsol saja demi bisa memberikan layanan yang dipersonalisasi, apapun channel komunikasinya. Hasilnya? Penyelesaian masalah yang lebih cepat dan pelanggan yang pasti lebih puas.

 

2) Sama-sama merupakan engagement software untuk memenangkan kustomer baru, tapi…

Baik Qontak maupun Salesforce, keduanya bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan produktivitas agen, dan juga memberikan hasil yang lebih baik dengan menghancurkan silo dari beragam channel maupun departemen. Tapi dengan Salesforce, adalah selalu tentang menempatkan kustomer Anda sebagai center of attention.

 

3) Sama-sama tentang “Meet customers where they are — anytime, anywhere,” tapi…

Baik Qontak maupun Salesforce, keduanya menggarisbawahi digital engagement, yaitu tentang Live Chat dan Messaging. Bagaimana pun juga, dengan Salesforce adalah tentang tidak membiarkan pelanggan menunggu sama sekali. Dengan Salesforce, konsumen bebas memilih saluran komunikasi yang disukai dari yang brand Anda sediakan; baik itu dari website, mobile app, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages untuk Bisnis, dan lainnya. Dengan Salesforce, peningkatkan dukungan 24/7 bisa dilakukan dengan mudah menggunakan chatbot bertenaga AI untuk menyelesaikan kasus lebih cepat dengan mengotomatisasi jawaban untuk tipikal pertanyaan-pertanyaan umum serta proses bisnis.

 

4) Sama-sama tentang Proactive Messaging, tapi…

Baik Qontak maupun Salesforce, keduanya adalah tentang bagaimana cepat dan nyamannya beralih dari layanan reaktif ke proaktif dengan pesan keluar yang otomatis dan relevan! Hanya saja, dengan Salesforce, hal ini bisa selengkap dimulai dari pembaruan status pesanan hingga konfirmasi sampai meeting reminder. Salesforce mampu mengurangi volume permintaan masuk dan meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mengantisipasi masalah-masalah dari bagian pelayanan, yang biasanya berupa penundaan pengiriman sampai dengan gangguan layanan, tapi dengan notifikasi yang tepat waktu.

 

5) Sama-sama memiliki API dan bisa Integrasi, tapi…

Baik Qontak dan Salesforce, pastinya keduanya memiliki fitur ini. Bagaimana pun juga, Qontak masih terbatas dengan Whatsapp saja sedangkan Salesforce bisa melakukan lebih banyak. Hal ini ramai ditanyakan oleh calon konsumen karena mereka mengharapkan kemudahan yang cepat pastinya. Selain itu, jika bicara tentang API dan integrasi, biasanya ini tentang perluasan kemampuan dari Digital Customer Engagement ke hampir semua channel pihak ketiga dengan integrase yang siap pakai dan API.

 

6) Sama-sama bisa Integrasi dukungan telepon, tapi…

Baik Qontak maupun Salesforce, keduanya memiliki integrasi telekomunikasi. Hanya bedanya, Salesforce memiliki Service Cloud Voice yang merupakan dukungan telepon secara native. Anda sebagai business owner atau brand bisa menghubungi pelanggan dengan lebih cepat lewat integrasi telepon siap pakai melalui Amazon Connect atau berbagai mitra Salesforce di Salesforce AppExchange. Salesforce lebih punya banyak pilihan daripada Qontak untuk yang satu ini. Penggabungan telepon ke dalam saluran digital dalam Service Cloud sebenarnya adalah untuk memberikan pandangan holistik tentang konteks percakapan dengan pelanggan Anda sehingga dengan demikian menjaga mood konsumen ketika mereka menghadapi permasalahan. Konsepnya, Anda menghubungkan pelanggan Anda dengan agen pada waktu yang tepat sekaligus memberikan parameter yang sesuai bagi agen Anda untuk membantu pelanggan lebih cepat dari sebelumnya.

 

7) Salesforce Memiliki Transkripsi Panggilan yang Real-Time
Berbeda dengan Qontak, Salesforce meluncurkan rekomendasi berbasis AI dengan transkripsi komunikasi yang real-time. Hal ini memungkinkan agen untuk lebih fokus pada pelanggan sepenuhnya sehingga bisa memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan Salesforce, Anda sebagai brand bisa meningkatkan pelayanan secara Customer 360 dan mendapatkan insight berkualitas dengan kemampuan untuk menganalisis percakapan suara dalam konteks data CRM. Ini tentunya berguna untuk menghasilkan keputusan lanjutan terbaik untuk membantu agen menyelesaikan kasus pelanggan lebih cepat. Ditambah lagi, dengan Salesforce, di setiap akhir panggilan, agen bisa menyelesaikan percakapan dengan ringkasan yang didasarkan pada konteks dan sentimen pelanggan.

 

8) Sama-sama merupakan Tool Produktivitas Untuk Agen, tapi…

Tidak begitu berbeda dengan Qontak, Salesforce juga melengkapi para agen dengan akses instan pada full-view para pelanggannya, hanya saja Salesforce dilengkapi dengan tool dan insight yang lebih baik. Salesforce memungkinkan untuk mengurangi rata-rata waktu penanganan dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus karena dibantu oleh transkripsi real-time serta insight bertenaga AI dari Einstein. Salesforce memberikan visibilitas yang lebih kepada agen dan supervisor terhadap data pelanggan dari saluran komunikasi dan CRM secara real-time.

 

9) Salesforce mampu memberdayakan tim layanan Anda untuk memberikan dukungan omnichannel

Berbeda dengan Qontak, Salesforce mampu secara cerdas melakukan routing dari channel apa pun ke agen yang tepat agar terjadi penyelesaian yang paling efisien berdasarkan skill-set, availability, dan capacity. Salesforce mampu secara otomatis mengarahkan item pekerjaan ke antrean, agen, atau bahkan Einstein Bots yang paling tersedia dan berkualifikasi untuk membantu pelanggan secara lebih efektif untuk menyelesaikan kasus lebih cepat.

 

10) Salesforce memungkinkan terciptanya pelatihan dan manajemen yang lebih baik

Berbeda dengan Qontak, Salesforce mampu memberikan supervisi visibilitas dan insight untuk memandu, melatih, dan mengelola agen. Supervisor dapat memantau key-metric pusat kontak secara real-time dan tetap terlibat dalam percakapan ketika agen membutuhkan dukungan. Salesforce bisa meningkatkan proses pelatihan, produktivitas agen, dan keterlibatan agen dengan meningkatkan visibilitas dan coaching tool bagi supervisor. Hal ini sangat berguna terutama jika terjadi pergantian atau rotasi agen dalam organisasi Anda.

 

11) Salesforce bisa menyelesaikan masalah lebih cepat menggunakan real-time video

Berbeda dengan Qontak, Salesforce memiliki Visual Remote Assistant – Desktop Sharing. Salesforce bisa memberdayakan tim Anda untuk membimbing pelanggan secara mulus lewat tindakan-tindakan kritikal tapi sambil tetap mempertahankan tingkat privasi yang tinggi. Dengan pendekatan Salesforce yang nonintrusive, Anda sebagai pemilik brand dapat memastikan bahwa informasi sensitif tetap rahasia sambil memberikan bantuan terbaik kepada konsumen.

 

Last but not the least, Service Cloud Digital Engagement dari Salesforce sebenarnya lebih fokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi melalui berbagai saluran komunikasi dengan dukungan fitur seperti video waktu nyata dan analisis alur visual. Sementara Mekari Qontak menawarkan solusi CRM yang lebih terfokus pada manajemen hubungan pelanggan, termasuk pelacakan interaksi dan otomatisasi proses penjualan. Jadi Anda butuh yang mana?

—

Ingin paham lebih jauh tentang Service Cloud Digital Engagement di sini.

Ingin langsung diskusi dengan Langit Kreasi Solusindo tentang Service Cloud Digital Engagement di sini.

Ingin paham lebih jauh tentang Qontak di sini.